AI智能客服产品专家 50-60万

AI智能客服产品专家（p7-P8）

职位概述：
我们需要一位深度理解电商行业服务体系的资深产品经理，主导设计并优化公司内部使用的高并发、智能化客服系统与工单处理平台。需搭建支撑千万级用户咨询、秒级响应的服务体系，实现客服资源智能调度、工单自动化流转与全链路追踪，提升客户满意度和内部服务效率。

工作职责：
1. 客服系统设计
设计核心功能模块，包括但不限于：多渠道接入、智能路由、工单分类、优先级管理、SLA（服务等级协议）监控、数据分析看板等。
智能会话分配引擎：根据用户标签、问题类型、客服技能组负载情况，实时动态分配会话，优化客服资源利用率。
智能辅助功能：包括实时话术推荐（基于用户问题自动推送解决方案话术）、情绪识别与预警（自动识别用户负面情绪并触发升级流程）、会话小结自动化生成（通过NLP提取会话关键信息并生成工单）。
智能知识库：与商品、售后等联动，实现客服端“边聊边查”的实时知识检索。
任职要求：
教育背景：
本科及以上学历，计算机科学、信息管理、工业工程、商业分析等相关专业优先。
工作经验：
至少3年以上B端产品经理经验，具备客服系统、工单系统、CRM相关项目经验。
熟悉工单系统的核心逻辑（如SLA规则、自动化分配、服务目录设计）和客服系统的技术架构。
加分项：
熟悉电商行业客服效能指标（如首次响应时长、30s应答率、智能解决率）；
有客服机器人训练经验（如标注语料管理、对话流程配置）；
了解客服AI训练平台搭建逻辑（如标注工具、模型迭代闭环）。

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